Aangenaam kennis te maken met Polly!

We hebben een volwaardige AI collega opgeleid, genaamd Polly. Sinds de introductie van Polly, de AI-klantenservice medewerkster van Polyestershoppen, is er veel veranderd. Polly draait inmiddels een jaar mee en de resultaten spreken voor zich: klanten worden sneller geholpen, en het supportteam heeft aanzienlijk minder repetitieve vragen op het bord.

Wat doet Polly precies?

Polly is 24/7 beschikbaar en helpt klanten met directe antwoorden op veelgestelde vragen, zoals levertijden, productinformatie en bestellingen. Geen wachttijden, geen doorverwijzingen – gewoon snel en accuraat antwoord.

Maar bij Polyestershoppen gaat het verder dan alleen snelle service. Klanten verwachten vakkundig advies over het gebruik van specialistische producten – en terecht. Daarom is Polly niet zomaar een standaard chatbot, maar een AI die grondig is getraind met meer dan 300 interne documenten, inclusief handleidingen, productinformatie en gebruiksinstructies. Bovendien wordt Polly actief gefinetuned en gecontroleerd door het team zelf, zodat de antwoorden altijd passen bij de hoge standaard die Polyestershoppen hanteert.

De impact: minder vragen, meer focus

Online en WhatsApp: forse daling in contactmomenten

De grootste impact van Polly is zichtbaar in de digitale communicatiekanalen. Het aantal online klantvragen daalde met 57%, en via WhatsApp werd 30% minder contact opgenomen. Dat betekent dat Polly een groot deel van de vragen zelfstandig en succesvol opvangt.

Email: lichte maar waardevolle afname

Ook het e-mailverkeer is met 9% gedaald ten opzichte van het jaar ervoor. Dat zorgt voor minder druk op de mailbox en geeft het team meer ruimte voor complexere klantvragen die persoonlijke aandacht vereisen.

Telefoon: licht gestegen – en dat is logisch

Het telefoonverkeer is juist 2% gestegen. Mogelijk omdat Polly klanten met ingewikkelde vragen bewust doorverwijst naar de telefoon. Ook kunnen seizoensinvloeden of urgentere klantbehoeften hierin een rol spelen.

Overige kanalen: nauwelijks nog relevant

Interne chat, traditionele websitechat en Facebook Messenger zijn bijna volledig weggevallen als contactkanaal. Polly heeft deze communicatie grotendeels overgenomen.

De conclusie: Polly versterkt het team

Polly is geen vervanging van het klantenserviceteam, maar een waardevolle aanvulling. Door repetitieve vragen over te nemen, zorgt zij voor een betere balans: klanten krijgen sneller antwoord en medewerkers hebben meer tijd voor persoonlijke service waar het écht nodig is.

Dankzij haar grondige training en de betrokkenheid van het team, levert Polly zelfs deskundig advies op specialistisch niveau – precies wat de klanten van Polyestershoppen verwachten.